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黑猫投诉2019年度红黑榜:主流电商平台两极分化

发表日期:2020-06-05 | 来源 :五方健康网 | 点击数: 次 收听:
 

黑猫投诉平台重磅发布2019年度红黑榜榜单,包括“红黑年度榜单”、“满意度榜单”、“红黑风云榜”、“有效投诉增长榜”和“提升榜”五大榜单,从多个维度对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。除年度红黑榜总榜外,黑猫投诉此次还将发布重点行业年度榜单及地方年度榜单。红榜商家对投诉能够及时响应,妥善处理;而与此相反黑榜商家对投诉态度消极,回复较慢甚至不予回复。

黑猫投诉2019年度红黑榜:主流电商平台两极分化

  关键词:金融支付类及购物平台类投诉增长多

  随着平台影响力持续扩大,黑猫投诉平台2019年收到有效投诉量超81万件,与2018年相比上涨超7倍。2019年,金融支付类及购物平台类有效投诉占比为所有行业中的前两位,金融支付类投诉从2018年的不足千件增加到24万余件,购物平台类投诉从1万余件增加到20万余件。行业整体投诉增加,意味着商家的投诉大幅增加。在年度有效投诉增长榜中前十名多数出自这两个行业,包含造艺技术 、阿里巴巴、京东商城 、拼多多、讯联智付 、得物App和nice。前十名有效投诉增加均过万,首位的造艺技术有效投诉增加近5万。

黑猫投诉2019年度红黑榜:主流电商平台两极分化

  关键词:得物App翻红 苏宁蝉联红榜第一

  黑猫投诉平台投诉量大幅提升,对企业的客服水平也提出了更高的要求。2019年得物App有效投诉近2万件,2018年这个数字是300多件,有效投诉虽然激增,但其积极处理投诉,2019年完成率环比2018年提升117.4%,响应时间缩短至5小时。得物App凭借快速有效处理从去年的黑榜跃身红榜前十,同时进入满意度榜单前十。

  同样是购物平台类商家,苏宁易购和京东商城无论是2018年还是2019年,都保持较高的服务水准,进入年度红榜前十,此外,苏宁易购12次进入月度红榜,京东商城9次进入月度红榜。苏宁易购连续两年获得年度红榜第一名,其有效投诉2019年比2018年增加358.9%,完成率提升13.1%。京东商城有效投诉2019年比2018年增加759.6%,完成率提升25.4%。

  关键词:天猫超市进入年度黑榜前十

  双十一购物节交易额不断攀升,同时,投诉量也不断攀升。2019年11月和12月,黑猫投诉有效投诉量达到全年高峰。同为购物平台类商家,与进入年度红榜的苏宁易购、京东商城和得物App相反,天猫超市则进入黑榜,2019年有效投诉近千件,全部未回复处理。

  此外,阿里巴巴虽未进入年度黑榜,但其位于有效投诉增长榜第二名,回复率仅6.43%,且在2019年6次进入月度黑榜,处理较差。

  关键词:金融支付类商家处理分化

  讯联智付2018年0投诉,2019年7月开始投诉逐渐增多,全年有效投诉2万余件,完成率近60%,凭借快速有效的处理成为年度红榜第二。讯联智付有效投诉量虽然大,但其凭借优质的服务进入满意度榜单前十。满意度榜单中,居首位的是造艺技术。

  同为金融支付领域商家,拍拍贷金融则进入年度黑榜前十。2019年,拍拍贷金融有效投诉超900件,均未回复处理。

黑猫投诉2019年度红黑榜:主流电商平台两极分化

  关键词:共享出行商家问题延续

  2018年,共享出行类商家占据年度黑榜4个席位,2019年度黑榜依然有ofo小黄车和享骑电单车,且ofo小黄车12次进入月度黑榜,享骑电单车9次进入进入月度黑榜。除此之外,有效投诉增长榜中,盼达用车和立刻出行上榜,可见共享出行问题依然较大。

黑猫投诉2019年度红黑榜:主流电商平台两极分化

  关键词:嘀嗒出行回复率、完成率均提升较大

  黑猫投诉平台影响力不断扩大,越来越多的商家开始重视并快速有效处理平台上的投诉。嘀嗒出行2019年有效投诉1600余件,其回复率与完成率均有提升,进入榜单前五名。嘀嗒出行回复率从2018年的不足5成提升到了接近百分之百,完成率也提升了近30个百分点。

黑猫投诉2019年度红黑榜:主流电商平台两极分化

  关键词:行业榜单及地方榜单

  2019年黑猫投诉平台有效投诉量激增。为了更好的发挥红黑榜的参考意义,黑猫投诉将发布六大行业年度榜单,包括金融支付行业、购物平台行业、共享服务行业、旅游出行住宿行业、娱乐生活行业、教育行业,将同行业商家的客服质量进行横向对比,各家服务水平的差异一目了然。此外,黑猫投诉还将推出年度地方榜单,帮助不同地方的消费者根据地区的不同作出个性化参考。

  未来,黑猫投诉也将一如既往地秉承公正、公开、公益的原则,为广大消费者和企业建立理性的双向沟通平台,同时期待更多有责任感的企业加入黑猫投诉平台,共同关注消费者权益,助力理性和谐消费环境的建立。

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